Comprendre le besoin de notre cible et mener un entretien de découverte

Contenu de la formation Contenu :

✓ Etat des lieux et travail sur les représentations

Sens que je donne à l’évolution de ma fonction/missions : intérêts, motivations et questions des participants.
Identification des différents types de contacts traités.
Description des situations relationnelles vécues, des difficultés rencontrées.
Recherche des causes et des conséquences.
De quoi ai-je besoin pour remplir au mieux ma mission ?

✓ Les enjeux de la communication dans une approche commerciale

L'importance de la communication et la relation pour la structure, le bon fonctionnement des équipes et la satisfaction des clients
Le rôle accru de l'accueil dans le cadre des besoins des bénéficiaires
Faire la part entre l'aspect humain, relationnel et la réponse technique : dissocier les 2 plans
… vers la relation client

✓ Mieux se connaître et prendre du recul sur son fonctionnement un levier clé de réussite

Caractériser ses qualités et ses compétences clés
Identifier ses points forts mais également ses freins ou limites personnelles par rapport à la gestion de la relation client
Identifier ses limites pour y faire face
Elaborer son plan personnel de progression

✓ Acquérir des techniques et méthodes de gestion de la relation client

Préparer son entretien pour être confiant et donner confiance
S'affirmer dans ses relations professionnelles et négocier avec plus de persuasion
Assurer le suivi de son action

✓ Mises en situation par jeux de rôle et analyse

Indicateurs de résultats
Nouvelle formation, pas de statistiques

	Public : > Les équipes directement en lien avec les clients et prospects

	Prérequis : > Aucun

	Objectifs : > Identifier les enjeux liés à l'approche commerciale > Améliorer la qualité de la relation client par des techniques adaptées > Préparer un entretien de découverte > Reformuler le besoin exprimé en s'adaptant à son interlocuteur > Réaliser un entretien de découverte complet sur un cas concret

	Méthodologie : > Une formation élaborée en fonction des situations vécues > Une formation qui permet à chaque stagiaire de prendre du recul sur ses fonctionnements et de vivre de manière très concrète les apports présentés (travail individuel, travail en sous-groupe) > Une formation qui apporte les éclairages théoriques nécessaires pour comprendre (remise d'un support reprenant les idées clés) > Une formation qui permet au groupe de vivre certaines situations pour progresser par l'expérience (mises en situation, jeux de rôles, …) > Une formation très opérationnelle qui favorise le passage à l'action.

	Modalités d'évaluation : > Validation des objectifs pédagogiques par une évaluation de fin de formation > Bilan oral et questionnaire de satisfaction à l’issue de la formation > Certificat de réalisation et attestation de formation individuels délivrés après la formation

RELATION CLIENT