Contenu :
> Séquence 1- Introduction et découverte des étapes du conflit
> Travail intersession
> Séquence 2 - La gestion des émotions
> Travail intersession
> Séquence 3 - Les techniques de communication
> Travail intersession
> Séquence 4 - Les jeux psychologiques et évaluation de la formation
Durée:
> 11 heures 30 réparties en 4 séquences + 2h30 de travail intersession
> Connaître et intégrer les étapes du conflit
> Favoriser le traitement en temps réel des situations rencontrées
> Se positionner en personne ressource face à la complexité des situations difficiles
> Acquérir des réflexes dans la gestion des situations difficiles en face à face et au téléphone
> Savoir répondre face aux différentes sensibilités et aux différentes émotions
> Comprendre et adapter son attitude face à la diversité des réactions
>Partager les situations rencontrées et s’enrichir de l’expérience de chacun
> Apports théoriques en vidéoconférence,
> Activités pédagogiques, exercices, mises en situation, jeux de rôle
>Temps d’échanges de pratiques, partage d’outils, questions-réponses
