Les usagers, les clients peuvent être exaspérants ou avoir des attentes excessives, ils n’en restent pas moins des clients ! Comment rester professionnel face à l’agressivité ou au conflit ?

Contenu :

> Identification des points communs et similitudes des situations rapportées

• Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences
• Se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels
• Mieux maitriser la communication en contexte hostile

> La logique de l’escalade et ses différents stades

• Adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit
• La place du ressenti et du non-verbal dans le processus
• Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants
• Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue

> Des outils-clé : « écoute-active » et « affirmation de soi »

• Définition, principes et objectifs
• Techniques et conditions de mise en œuvre
• Exercices d’intégration

> Le rôle de la hiérarchie, l’étendue et les limites de responsabilité

Indicateurs de résultats
17 groupes en intra en 2024 - 149 personnes formées
Taux de satisfaction : 93%

Consulter les conditions générales de vente

 Consulter l'accueil et l'accessibilité des personnes en situation de handicap