Formation Les fondamentaux de la relation client par téléphone Contenu :

Intégrer les enjeux de la communication par téléphone

Conserver la directivité

Accueillir, mettre le cadre

Questionner, mener une découverte

Enregistrements d appels avec de vrais/faux clients

Répondre aux objections

Reformuler l échange

Proposer les arguments convaincants pour le client

Conclure et valider la satisfaction client

Débrief des appels enregistrés

Mise en place d un plan d action personnalisé

Public : Conseillers de Relation Clientèle devant maîtriser la relation client par téléphone

Objectifs : > Adopter les règles de la communication par téléphone > Conserver la directive d un appel en toute circonstance > Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation > Formuler un discours convaincant pour chaque interlocuteur

Méthodologie : > Optimisation de la technique comportementale au téléphone > Exploration de la relation sous le seul angle de la perception

Intervenant : Véronique BEDU / Éric FAURE Dates et lieu : 26 et 27 mars 2020 à Niort Nombre d heures : 14 Coût : 800 Date limite d inscription : 26 février 2020

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