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Incivilités, agressivité et violence : comment réagir ?

L’objectif général de cette formation Gestion des conflits est de permettre aux salariés concernés d’optimiser leur gestion de la relation avec les locataires au quotidien et de réduire, de manière concrète et tangible, les risques psychosociaux relationnels tout en augmentant la qualité et la pertinence du service rendu aux locataires. La formation leur permettra de comprendre et d’utiliser des techniques de communication adaptées aux différentes circonstances rencontrées au quotidien.

 

picto 1 habitat socialContenu :

> Identification des points communs et similitudes des situations rapportées.


> Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences des conflits.


> La logique de l'escalade et ses différents stades.


> Le rôle de la hiérarchie, l'étendue et les limites de responsabilité.


> La place du ressenti et du non-verbal dans le processus.


> Comprendre et savoir utiliser à bon escient son système émotionnel.


> Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue.


> Savoir nommer et qualifier les comportements et leurs éventuelles conséquences.


> Des outils-clé de la communication : "écoute-active" et "affirmation de soi"

  • Définition, principes et objectifs
  • Techniques et conditions de mise en œuvre
  • Exercices d'intégration.

 

 

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