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L’aide et l’assistance par téléphone

contenu de la formationContenu :

 

> Sens et nature du travail d’assistance par téléphone :

  • La notion de contrat et ses déclinaisons institutionnelles

  • Le mandat en vue du service au client

  • Rôles et limites des chargés d’assistance téléphonique.

> Professionnaliser sa forme d’écoute :

  • Les principales erreurs à éviter

  • Les notions d’empathie et de congruence

  • Les outils de l’écoute active

  • Les étapes d’un entretien téléphonique concluant.

> Comprendre et gérer le stress :

  • Le système émotionnel et son fonctionnement

  • Les besoins de l’appelant et leur nature

  • L’accumulation de griefs et ses conséquences sur la communication

  • Se donner les moyens de gérer son propre stress

> Optimiser sa capacité à négocier et à conclure de manière constructive.

 

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