Gestion de la relation client
Contenu :
> Etat des lieux et travail sur les représentations
- Définition des termes : les caractéristiques et particularités de la relation client
- Listing des situations délicates vécues et des difficultés rencontrées.
- Impact de la « culture d’entreprise » sur ces situations.
- Les réponses possibles aux questions ou « débordements » de certains clients
- La définition des limites de compétences et la saine place de la hiérarchie dans les conflits
> Apports théoriques
- Les besoins d’un client : savoir accueillir
- Comprendre et gérer les émotions
- Les étapes d’un conflit
- Les techniques de l’Ecoute-Active et leur utilisation
- La relation « Client-Fournisseur »
> Positionnement et expression personnelle : « De quoi ai-je besoin pour remplir au mieux ma mission dans ce contexte ? »
> Mises en situation par jeux de rôle et simulations réalistes à partir d’exemples et de situations exposées par les participants
- Quelques exemples de thématiques pouvant être abordées :
- Situation d’accueil classique (face à face ou téléphone)
- La prise de contact
- L’écoute de la demande
- Donner une information
- Apporter des solutions concrètes et donner des réponses précises
- L’importance de la clôture du contact
- …
Indicateurs de résultats
Nouvelle formation, pas de statistiques
Consulter les conditions générales de vente
Consulter l'accueil et l'accessibilité des personnes en situation de handicap