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Gestion de la relation client

Contenu de la formation Contenu :

> Etat des lieux et travail sur les représentations

  • Définition des termes : les caractéristiques et particularités de la relation client
  • Listing des situations délicates vécues et des difficultés rencontrées.
  • Impact de la « culture d’entreprise » sur ces situations.
  • Les réponses possibles aux questions ou « débordements » de certains clients
  • La définition des limites de compétences et la saine place de la hiérarchie dans les conflits

> Apports théoriques

  • Les besoins d’un client : savoir accueillir
  • Comprendre et gérer les émotions
  • Les étapes d’un conflit
  • Les techniques de l’Ecoute-Active et leur utilisation
  • La relation « Client-Fournisseur »

> Positionnement et expression personnelle : « De quoi ai-je besoin pour remplir au mieux ma mission dans ce contexte ? »

> Mises en situation par jeux de rôle et simulations réalistes à partir d’exemples et de situations exposées par les participants

  • Quelques exemples de thématiques pouvant être abordées :
    • Situation d’accueil classique (face à face ou téléphone)
    • La prise de contact
    • L’écoute de la demande
    • Donner une information
    • Apporter des solutions concrètes et donner des réponses précises
    • L’importance de la clôture du contact
    •  …

 

Indicateurs resultats clientIndicateurs de résultats
Nouvelle formation, pas de statistiques

 

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