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552 Avenue de Limoges - 79000 Niort
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RELATION CLIENT      

Gestion de la relation client

Gestion de la relation client

Contenu de la formation Contenu :

> Etat des lieux et travail sur les représentations

  • Définition des termes : les caractéristiques et particularités de la relation client
  • Listing des situations délicates vécues et des difficultés rencontrées.
  • Impact de la « culture d’entreprise » sur ces situations.
  • Les réponses possibles aux questions ou « débordements » de certains clients
  • La définition des limites de compétences et la saine place de la hiérarchie dans les conflits

> Apports théoriques

  • Les besoins d’un client : savoir accueillir
  • Comprendre et gérer les émotions
  • Les étapes d’un conflit
  • Les techniques de l’Ecoute-Active et leur utilisation
  • La relation « Client-Fournisseur »

> Positionnement et expression personnelle : « De quoi ai-je besoin pour remplir au mieux ma mission dans ce contexte ? »

> Mises en situation par jeux de rôle et simulations réalistes à partir d’exemples et de situations exposées par les participants

  • Quelques exemples de thématiques pouvant être abordées :
    • Situation d’accueil classique (face à face ou téléphone)
    • La prise de contact
    • L’écoute de la demande
    • Donner une information
    • Apporter des solutions concrètes et donner des réponses précises
    • L’importance de la clôture du contact
    •  …

Conditions générales de vente de la formation de Cohérences Voir les conditions générales de vente

 

Public de la formation

Public et prérequis :

> Toute personne en relation directe avec une clientèle interne ou externe ou en vue d'une prise de poste

> Pas de prérequis

 

 

objectifs de la formation relation clients

Objectifs 

> Acquérir les principes fondamentaux de la relation client, face à face et téléphone

> Véhiculer une image positive de l’entreprise ou du service

> Optimiser le style et la variété des réponses apportées tout en se protégeant,

> Mieux gérer les situations difficiles

> Améliorer la satisfaction des clients

 

 

methodes pedagogiques

Méthodologie :

> Méthodes actives et participatives

> Travaux en sous-groupes

> Mises en situation par jeux de rôles et simulations réalistes

> Exercices

 

 

eval violet

Modalités d'évaluation :

> Bilan oral et fiches d'évaluations complétées par les participants

> Attestation de formation individuelle délivrée

 

   Formateur Cohérences

  • Intervenant : Jean-Marc MARTIN
  • Date : 11-12 octobre 2021
  • Lieu : Niort
  • Nombre d’heures : 14
  • Coût : 700 €
  • Date limite d’inscription : 13 septembre 2021

 

 

-25% de réduction pour une formation financée à titre personnel
 

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