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Formation Attitude et relation client Contenu :

Quels sont les mécanismes de la satisfaction client ? > Identifier les attentes et exigences des clients > Maitriser les ressorts de la satisfaction du client > Instaurer un climat de confiance

Quelles sont les 7 étapes clés d un échange client de qualité ? > Accueil/Prise de contact > Découverte des attentes/besoins du client > Synthèse de la découverte > Solution adaptée > Réponses aux questions > Conclusion > Prise de congés

Quelles techniques utiliser pour une communication interpersonnelle réussie ? > Connaitre les différents niveaux de communication > Comprendre la notion de congruence > Utiliser adroitement la reformulation, le questionnement et la synchronisation > Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.

Quelles méthodes mettre en place pour développer son écoute active ? > Apprendre à écouter la demande du client jusqu au bout > Prendre du recul > Eviter les jugements > Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre

Comment s adapter aux différentes typologies de clients ? > La notion de psychologie client > La méthode SONCAS > Avoir une vision globale des besoins > Les différentes questions et leurs utilités > La découverte : CQQCOQP

Comment développer sa directivité ? > Savoir s affirmer en toute circonstance > Développer son influence > Savoir guider > Renforcer sa posture de fidélisation

Quel plan d actions personnel mettre en place ? > S auto évaluer pour progresser > Définir 3 objectifs SMART > Etablir un plan d actions individuel > Fixer les étapes, modalités et échéances

Public : Toute personne en relation directe avec une clientèle

Objectifs : > Comprendre les mécanismes de la satisfaction client > Identifier les pratiques et compétences à développer > Développer une qualité de contact qui fait la différence > Développer une écoute active et empathique > Gagner en capacité d influence > Instaurer un climat de confiance

Méthodologie : > Méthodes actives et participatives > Autodiagnostics > Etudes de cas > Exercices > Mises en situation > Plan d actions personnel

Intervenant : à définir 1ère session : 17-18 juin 2019 à Niort 2ème session : 18-19 novembre 2019 à Niort Nombre d heures : 14 Coût : 660 Date limite d inscription : 17 mai 2019 (pour la 1ère session) et 18 octobre 2019 (pour la 2ème session)

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