accueil Cohérences, des Projets et des Hommes contact coherences actus Cohérences Facebook Cohérences, des Projets et des HommesLinkedin Cohérences, des Projets et des Hommesyoutube Cohérences, des Projets et des Hommes

552 Avenue de Limoges - 79000 Niort
05.49.09.05.36

Entreprises privées

L’aide et l’assistance par téléphone

L’aide et l’assistance par téléphone

contenu de la formationContenu :

 

> Sens et nature du travail d’assistance par téléphone :

  • La notion de contrat et ses déclinaisons institutionnelles

  • Le mandat en vue du service au client

  • Rôles et limites des chargés d’assistance téléphonique.

> Professionnaliser sa forme d’écoute :

  • Les principales erreurs à éviter

  • Les notions d’empathie et de congruence

  • Les outils de l’écoute active

  • Les étapes d’un entretien téléphonique concluant.

> Comprendre et gérer le stress :

  • Le système émotionnel et son fonctionnement

  • Les besoins de l’appelant et leur nature

  • L’accumulation de griefs et ses conséquences sur la communication

  • Se donner les moyens de gérer son propre stress

> Optimiser sa capacité à négocier et à conclure de manière constructive.

 

fleche bleue Voir les conditions générales de vente

 

 

 

 

picto organisation seminaires

Objectifs 

> Accroître sa capacité à faciliter l’expression de l’appelant pour pouvoir répondre le plus efficacement possible à sa demande.

> Pouvoir déterminer clairement la nature et le sens de son rôle et de sa fonction dans cette situation professionnelle particulière.

> Savoir canaliser les débordements émotionnels pour rester centré sur la résolution du problème de l’interlocuteur.

> Pouvoir poser ses limites, opposer des refus, sans pour autant culpabiliser ou rompre le lien avec le client.

 

 

 

Durée de la formation

Durée :
3 jours (2+1)