L’aide et l’assistance par téléphone
Contenu :
> Sens et nature du travail d’assistance par téléphone :
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La notion de contrat et ses déclinaisons institutionnelles
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Le mandat en vue du service au client
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Rôles et limites des chargés d’assistance téléphonique.
> Professionnaliser sa forme d’écoute :
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Les principales erreurs à éviter
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Les notions d’empathie et de congruence
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Les outils de l’écoute active
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Les étapes d’un entretien téléphonique concluant.
> Comprendre et gérer le stress :
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Le système émotionnel et son fonctionnement
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Les besoins de l’appelant et leur nature
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L’accumulation de griefs et ses conséquences sur la communication
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Se donner les moyens de gérer son propre stress
> Optimiser sa capacité à négocier et à conclure de manière constructive.
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