L’accueil : une fonction primordiale
Contenu :
> Accueillir, c'est donner de l'existence à l'autre :
- De la politesse à la prise en considération
- De l’empathie à l’orientation.
> L'accueil du public :
- Sens et nature du poste
- Accueil de face à face ou téléphonique :
- Les bases essentielles de la communication
- Les besoins du "client"
- Les techniques de l'écoute active
- La prise en charge du visiteur ou du correspondant.
> La gestion des situations difficiles :
- Faire face à l'agressivité
- Rendre les demandes intelligibles
- Gérer les difficultés inhérentes au poste.
- Améliorer la signalétique pour développer la qualité à l’accueil
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