Recueillir et traiter réclamations locataires


Public :
Commerciaux ou chargés de clientèle, administratifs ou chargés de gestion, responsables de secteur ou de sites, gardiens

Objectif :
Comprendre les significations d’une réclamation et les attitudes des locataires
Rappeler les différentes procédures de l’entreprise et valider leur appropriation
Positiver la réclamation pour en faire une occasion de dialogue avec le client
Apprendre à transmettre les réponses négatives et à gérer les cas difficiles
Elaborer des argumentaires adaptés aux situations rencontrées

Contenu (Indicatif) :

Les différents types de réclamations (techniques, locatives et de voisinage)
La chaîne de traitement par types (étapes successives et acteurs concernés)
Les supports d’aide à l’action (procédures, fiches et argumentaires)
L’identification d’un référent (responsable de la réponse client)
La gestion de l’encours des réclamations (accusé de réception, traçabilité et suivi)
La validation du traitement (retour locataire et contrôle prestataire)
Le décodage du sens des réclamations (attentes explicites et implicites)
Les techniques relationnelles de base (échange, reformulation et écoute active)
Le positionnement face à l’interlocuteur (savoir technique ou savoir être)
La responsabilisation du locataire (l’implication client dans le traitement)

	Durée : 3 journées (2 consécutives puis 1) à environ 4 semaines d’intervalle N° d'activité : 54790037279 SIRET : 390.659.068.00030 Pour tout renseignement : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.