Accueillir au téléphone et donner une réponse


Public :

Commerciaux ou chargés de clientèle, administratifs ou chargés de gestion, responsables de secteur ou de sites, gardiens

Objectif :

Comprendre le contexte et le mécanisme d’un entretien téléphonique
Améliorer ses pratiques pour mieux accueillir tous types d’appels
Professionnaliser l’accueil téléphonique pour valoriser l’image de l’entreprise
Maîtriser les techniques téléphoniques et son rôle de relais d’information
Adopter plus rapidement les attitudes et les mots appropriés

Contenu (Indicatif) :

L’appel replacé dans l’historique des contacts (passif téléphonique de l’interlocuteur)
Les techniques relationnelles de base (échange, reformulation et écoute active)
La compréhension de la vraie demande (le dit et le non dit)
La structuration d’un contact (obtention de l’objectif visé)
L’annonce et la présentation (les règles d’or)
La création d’un climat de confiance (attitude positive et questionnement habile)
Le recueil des informations (modes de questionnement)
La gestion des situations difficiles (agressivité, critiques et appels multiples)
La gestions des appels (transferts, orientation et prises de messages)
La gestion du temps et des priorités (pratiques individuelles et collectives)

	Durée : 2 jours consécutifs. N° d'activité : 54790037279 SIRET : 390.659.068.00030 Pour tout renseignement : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.