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Volet relationnel - L’entretien téléphonique : sa conduite
La relance verbale et écrite, physique et téléphonique
La communication écrite
Module 2 
 Objectifs :
 Professionnaliser l’approche des stagiaires en matière de conduite d’entretien d’impayé.
Rationaliser leurs approches pour homogénéiser davantage les pratiques.
Leur apporter des éléments pratiques pour être plus efficaces dans leurs entretiens
Motiver à agir par une meilleure perception de l’importance de la mission
Méthodologie :
Apports théoriques et pratiques.
Apport d’outils et de supports.
Exercices et études de cas.
Simulations de situations (magnétoscope, vidéoscopie) et réflexion de groupe.
Contenu :
Préalable
 Rappel : enjeux et objectifs d’un bon système de recouvrement – la valeur d’une relance rapide et personnalisée des premiers impayés – la place privilégiée des agents de service gestion sociale, missions, intervention et limites.
L'entretien débiteur :
Comment conduire l’entretien efficacement ?
Les différents contextes de l’entretien et leurs spécificités : convocation, visite à domicile, demande d’aide.
Les différentes phases de l’entretien et leur structuration.
Les techniques d’entretiens adaptées :
 Savoir écouter, se mettre à la place de l’autre, l’informer, faciliter son expression, le motiver, le responsabiliser...
Savoir gérer les moments délicats : dire non, annoncer une procédure, canaliser le discours.
Le cas de la gestion des situations difficiles.
La réponse aux situations particulières : agressivité, détresse, mauvaise foi, laxisme...
Difficulté de ne pas s’impliquer personnellement
La gestion de l’échec.
L’entretien par téléphone
La communication écrite
Les étapes de la relance
La lettre type
La personnalisation
Les arguments pour convaincre
L’implication des personnes
Développer son relationnel avec nos différents interlocuteurs
Exemples :
Participer a une commission FSL
Participer à une commission de surendettement
Travailler sur la réunion inter – services
Echanges avec les partenaires sociaux.
Application à des situations concrètes prises dans le contexte professionnel
Simulations d’entretiens.
Analyse et réflexion de groupe.
Evaluation :
Bilan qualité.
Synthèse adressée à la structure.
La définition du métier de gardien
Les missions relatives à l’hygiène et à la propreté des espaces communs
La maintenance et les améliorations du patrimoine
La participation à la maîtrise des charges
Les missions de gestion commerciale et locative
Les relations avec les clients locataires
Les réclamations, troubles de voisinage et conflits
Les principales qualités d’un gardien
L’amélioration de l’image du gardien et du bailleur
Les risques professionnels
La notion de motivation
Les signes de reconnaissance
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Formations intra-entreprises
Durée : 
