La gestion des conflits et de l’agressivité

Public
L’ensemble des agents de proximité pouvant être confronté  à un comportement agressif.

Objectif global :
A l’issue de la formation, les participants seront capables :

D’identifier les situations critiques génératrices de conflits voire d’agressivité
De comprendre et utiliser des techniques de négociation adaptées pour éviter que leur propre comportement n’envenime les choses.
De se protéger et s’inscrire dans une démarche collective de confort.

Objectifs opérationnels :
Comprendre les éléments déclencheurs de conflits et d’agressivité.
Savoir les détecter en fonction des situations et des personnalités.
Améliorer sa capacité de communication pour une plus grande efficacité relationnelle, respectueuse de soi, de l’autre et du contexte.
Intégrer progressivement l’ensemble dans sa pratique professionnelle.

Méthodologie et modalités pédagogiques :

Formation-action basée sur le vécu concret des participants, leurs attentes et l’analyse des difficultés ou obstacles rencontrés au quotidien dans l’exercice de leurs fonctions.

Une grande place est donnée à l’expression des participants et à la dynamique du groupe permettant d’identifier les points clé et d’élaborer des hypothèses de résolution.

Les exposés théoriques nécessaires sont vivants et illustrés d’exemples à partir de situations réelles. Ils ont pour but de proposer un éclairage nouveau et une prise de recul.

Ils sont conceptualisés dans des supports pédagogiques et permettent la mise à disposition d’outils d’intervention pratiques :

Exercices d’application et analyse de cas concrets
Mises en situation et débats collectifs.

Entre les deux sessions, un travail individuel d’expérimentation est proposé (contrat de progrès) qui sert de base aux apports de la session suivante.

Contenu :

1er module : conflit et agressivité : de quoi parle-t-on ?

1er jour

Etat des lieux :

Travail sur le vécu et les représentations :

Que se passe-t-il et quelles sont les difficultés rencontrées ?
Analyse des causes, des conséquences et de leurs effets
Elaboration des problématiques, individuelles et collectives.

Apports théoriques :

L’autorité et l’affectivité dans les relations professionnelles :

- La relation « Loi » et « Lien »
- La force de la Loi : règles, convention, déontologie, éthique
- La Loi comme système de protection et de structuration de l’affectivité

Comprendre et repérer  les situations conflictuelles :

Description des phases :

De l’angoisse à la frustration
De la colère à l’agressivité
Les raisons du passage à l’acte (psychologique, verbal et physique)
Les données émotionnelles et les besoins relationnels.

Transposition au contexte professionnel et au vécu de chacun :

Débats collectifs et prise de position individuelle
Analyse de cas concrets
Simulations et jeux de rôles

2ème jour

Apports théoriques :

Le système émotionnel, son fonctionnement, son utilité et ses débordements
Les manipulations émotionnelles et leurs conséquences.

Jeux et enjeux autour de la violence :

Conflits de besoin ou conflits de pouvoir ?
Toute puissance imaginaire et impuissance manifeste
Les complémentarités des différents protagonistes
Définition et limites explicites de la « capacité » de chacun
La place de la culpabilité et le désir de réparation.

Transposition au contexte professionnel et au vécu de chacun :

Débats collectifs et prise de position individuelle
Analyse de cas concrets
Simulations et jeux de rôles.

Contrat de progrès : "Ce que je vais essayer d'améliorer... dans ma pratique"

2ème module : approfondissement des concepts et mise en perspective

3ème jour

Tour de table --> prise de parole individualisée :

"Où en suis-je dans ma réflexion ? comment les choses ont-elles évoluées pour moi ?”
Définition de ce qui marche et de ce qui bloque.
"De quoi j'ai besoin maintenant ?”

Les pistes de résolution :

Savoir parler des problèmes sereinement
Les bases de la négociation « à chaud »

Transposition au contexte professionnel et au vécu de chacun :

Analyse de cas concrets
Simulations et jeux de rôles.

Transposition à la réalité de l’entreprise et commentaires des participants.

	Durée : 3 jours étalés dans le temps (2 jours +1 jour) à définir avec le mandataire. N° d'activité : 54790037279 SIRET : 390.659.068.00030 Pour tout renseignement : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir.