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Gérer efficacement les relations conflictuelles
avec la clientèle 
 Public
 Toute personne susceptible de gérer des situations conflictuelles.
Objectifs spécifiques:
Comprendre le sens, la logique et les enjeux des conflits.
Apprendre à surmonter les difficultés de communication et savoir gérer émotionnellement les situations conflictuelles.
Permettre aux participants de mieux gérer les situations difficiles, de désamorcer rapidement l’agressivité et donc d’être plus opérationnel dans leur fonction.
Les compétences visées :
A l’issue de la formation, les participants seront en mesure de :
Comprendre et analyser les causes d’un conflit.
S’adapter à la situation et prendre en compte leurs émotions et celles des autres.
Mettre en place une stratégie efficace et positive pour l’ensemble des protagonistes.
Contenu :
1ère journée
Etat des lieux :
 Travail sur les représentations.
Problématiques et difficultés rencontrées
 Constat, analyse par rapport au vécu des participants.
Place, rôle, fonction et statut de chacun.
Explicitation des problématiques rencontrées.
La dimension conflictuelle :
Définition, sens et fonction.
Les différentes causes et origines.
Constat, analyse dans la pratique au quotidien.
Les différentes déclinaisons :
De l’irritation à la colère,
De la colère à l’emportement,
De l’emportement à l’agressivité,
De l’agressivité à la violence.
La place de l'émotionnel :
Sens, utilité, fonction des émotions,
La conséquence sur les relations,
L’accumulation de rancœurs et ses dangers.
La dynamique de l’incompréhension :
Le triangle des tensions,
Ses raisons et ses conséquences.
Etude de cas concrets apportés par les participants.
2ème journée
Comment sortir des rapports de force :
Autorité et affectivité dans les relations professionnelles.
Savoir parler des problèmes sereinement.
Faire et recevoir des critiques constructives.
Comment mettre en place une relation gagnant/gagnant :
Savoir s’affirmer sans agresser,
Distinguer les différentes places et attitudes de chacun dans une relation,
Etablir les bases d’un contrat clair et précis.
Application :
Etudes de cas
Jeux de rôles, simulation, exercices pratiques d’intégration.
Transposition aux situations spécifiques rencontrées.
La définition du métier de gardien
Les missions relatives à l’hygiène et à la propreté des espaces communs
La maintenance et les améliorations du patrimoine
La participation à la maîtrise des charges
Les missions de gestion commerciale et locative
Les relations avec les clients locataires
Les réclamations, troubles de voisinage et conflits
Les principales qualités d’un gardien
L’amélioration de l’image du gardien et du bailleur
Les risques professionnels
La notion de motivation
Les signes de reconnaissance
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Durée : 
