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Prévenir et gérer les conflits relationnels 
 Public :
 Tout personnel en contact direct avec un public parfois "difficile".
Objectifs :
Identifier et comprendre les situations d'incivilités et d'agressivité pour mieux les prévenir.
Acquérir des savoir-faire comportementaux pour :
 se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels,
mieux maîtriser la communication en contexte hostile,
adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit.
Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants.
Mieux communiquer avec sa hiérarchie sur ce sujet.
Contenu :
Identification des points communs et similitudes des situations rapportées.
Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences.
La logique de l'escalade et ses différents stades.
Le rôle de la hiérarchie, l'étendue et les limites de responsabilité.
La place du ressenti et du non-verbal dans le processus.
Comprendre et savoir utiliser à bon escient son système émotionnel.
Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue.
Savoir nommer et qualifier les comportements et leurs éventuelles conséquences.
Des outils-clé de la communication : "écoute-active" et "affirmation de soi" :
définition, principes et objectifs,
techniques et conditions de mise en œuvre,
exercices d'intégration.
 de réduction pour une formation financée à titre personnel
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Intervenant :
Dates et Lieu : 
Nombre d'heures : 
Coût : 
