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Professionnaliser l'aide et l'assistance par téléphone 
"Entre les hot-line et les centres de secours, on voit fleurir de plus en plus de structures et d'entreprises proposant de l'aide, de l'information ou du soutien technique par téléphone. Au-delà du secteur d'intervention, cette forme d'assistance, pour être optimale, requiert des compétences précises et une réelle technicité."
 Public :
 Chargés d'assistance téléphonique, opérateurs hot-line.
Objectifs :
Accroître sa capacité à faciliter l'expression de l'appelant pour pouvoir répondre le plus efficacement possible à sa demande.
Pouvoir déterminer clairement la nature et le sens de son rôle et de sa fonction dans cette situation professionnelle particulière.
Savoir canaliser les débordements émotionnels pour rester centré sur la résolution du problème de l'interlocuteur.
Pouvoir poser ses limites, opposer un refus, sans pour autant culpabiliser ou rompre le lien avec le client.
Contenu :
Sens et nature du travail d'assistance par téléphone :
 La notion de contrat et ses déclinaisons institutionnelles.
Le mandat en vue du service au client.
Rôles et limites des chargés d'assistance téléphonique.
Professionnaliser sa forme d'écoute :
Les principales erreurs à éviter.
Les notions d'empathie et de congruence.
Les outils de l'écoute active.
Les étapes d'un entretien téléphonique concluant.
Comprendre et gérer le stress :
Le système émotionnel et son fonctionnement.
Les besoins de l'appelant et leur nature.
L'accumulation de griefs et ses conséquences sur la communication.
Se donner les moyens de gérer son propre stress.
Optimiser sa capacité à négocier et à conclure.
 de réduction pour une formation financée à titre personnel
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Intervenant :
Dates et Lieu : 
Nombre d'heures : 
Coût : 
