Public : > Tout personnel en contact direct avec un public parfois "difficile" |
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Prérequis : > Aucun |
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Objectifs : > Traiter les situations de tension avec un interlocuteur tout en restant dans son rôle professionnel > Savoir identifier les besoins de son interlocuteur > Reconnaître, dans sa posture, les éléments non-verbaux susceptibles de déclencher l’agressivité de son interlocuteur > Utiliser les outils d’écoute active, d’écoute empathique et de confrontation pour prévenir ou apaiser la situation conflictuelle |
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Méthodologie : > Travail sur les représentations > Apports théoriques de base illustrés d'exemples > Exercices d'intégration et mise en situation > Analyse de cas concrets |
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Modalités d'évaluation : > Validation des objectifs pédagogiques par un quiz et une mise en situation > Bilan oral et questionnaire de satisfaction à l’issue de la formation > Attestation de formation individuelle délivrée après la formation |