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Prévenir et traiter les conflits relationnels

Les usagers, les clients peuvent être exaspérants ou avoir des attentes excessives, ils n’en restent pas moins des clients ! Comment rester professionnel face à l’agressivité ou au conflit ?

Contenu de la formation Contenu :


> Identification des points communs et similitudes des situations rapportées

  • Causes, contexte, éléments déclencheurs, variables personnelles, conséquences
  • Se positionner dans son rôle, ses missions et ses enjeux personnels
  • Mieux maitriser la communication en contexte hostile

> Reconnaître et gérer les émotions dans les moments stressants

> La logique de l’escalade et ses différents stades

  • Adopter les attitudes permettant de désamorcer un conflit
  • La place du ressenti et du non-verbal dans le processus
  • Comprendre et savoir utiliser à bon escient son système émotionnel
  • Savoir maintenir, de manière adaptée, la relation et le dialogue

> Savoir nommer et qualifier les comportements et leurs éventuelles conséquences

Des outils-clé de la communication : « écoute-active » et « affirmation de soi »

  • Définition, principes et objectifs
  • Techniques et conditions de mise en œuvre
  • Exercices d’intégration

Le rôle de la hiérarchie, l’étendue et les limites de responsabilité

 

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